Про кол-центр. База, горячка и все остальное

Всем привет! Ярких десять лет своей жизни я провел в кол-центрах. Это были образцовые кол-центры, на которых равнялись абсолютно все. Я тогда закончил учиться на журналиста, прошел практику и понял, что это не совсем мое - писать статьи о жуках на деревьях или о новом светофоре в центре города, хотя деньги уже были нужны. На тот момент мне нужно было найти работу на фиксированном окладе, так я и начал искать, куда можно устроиться без опыта и при этом хорошо заработать. Первое и лучшее что я подобрал для себя в те годы оказался кол-центр продаж. Там я и выложился со всей страстью.

Это не передаваемое чувство, когда ты совершаешь первую продажу клиенту, который еще в начале вялым голосом отвечал тебе "давай, досвидания" - зацепило меня настолько, что я захотел узнать все об этом. Я входил в раш и мог работать реально до 3 суток без остановки (оплата была только за выход в смену) и благодаря такому упорству я даже успевал продавать на 6 500 000 рублей в месяц с средним чеком 4500 рублей - это почти 1 500 продаж в месяц с средней длительностью разговора 8 минут, что являлось совершенным рекордом и остается таковым по сей день.

В итоге я прошел путь от оператора отдела продаж, до тренера, управленца и владельца своего кол-центра. Сейчас у меня другой бизнес связанный тоже с продажами, но уже за границей и в совершенно другой области.

В данном канале я хочу просто поделиться своим опытом, который может оказаться полезным читателю с 0 знаниями или даже с большим опытом. Я расскажу о влияние голоса, дикции, особенных техниках продаж и самом сочном в кол центре - работе с базой или входящим трафиком. Также я расскажу о нюансах работы с разными ГЕО, разными людьми зависимо от национальности и даже часами их обращения. И еще я расскажу о том, как выкуп можно предсказывать по темпераменту и характеру ваших операторов и даже знаку зодиака клиента))))



Итак, у вас еще нет базы. Но есть дикое желание зарабатывать. Вы знаете где достать операторов, у вас есть товар, скрипты, логистика и целая команда. Вы сидите в офисе с своим штатом, смотрите по сторонам, но не чувствуете сердце биения бизнеса - нет звонков. Кт ото ковыряет в носу, кто то говорит с соседом, но звонки не приходят. И так день за днем, потому что у вас просто нет целевого клиента.

Как же это исправить?


Самые простые способы

- Обратиться в CPA сети. Могу рекомендовать вам CTR, Adcombo, Drcash, CPagetti, Lucky и подобные. Работайте только с старыми сетями. Там, внося депозит на работу и подготовку материалов для отлива на ваш оффер, вам если что и вернут ваши деньги, в отличии от мошенников строчащих на ваш телеграм. Для работы с этими сетями нужно будет в районе 50 к депозита, готовые лендинги и простенькая интеграция.

- Обратиться к телеграм чатам вебмастеров. Обязательно спросите вебмастеров об их успешных кейсах, попросите прувы статистик. Спросите на что они отливали, какие были показатели CR, рой и CTR, каким они пользовались источником и каким способом они обходили модерацию. Например в фейсбук нельзя рекламировать бад, пищевку. Для запуска рекламы на данные товары вебмастер должен использовать подмену домена или клоаку, причем качества не неиже чем у IMKLO. Если вас устроят ответы данного персонажа, то вам нужно определиться как вы хотите с ним работать : за валидный лид или апрувленный. Нюанс, что если вы будете работать за АПРУВЛЕННЫЙ ЛИД, то в случае если вы не выполните оговоренный план допустим в 30% - вам нужно будет доплатить разницу или быть готовым потерять вебмастера. Или же работать за валидный лид - это когда вы платите только за целевых клиентов, поднявших трубки. Апрувните вы их или нет вебмастера уже не волнует, так как он получает деньги за валид. В среднем по России апрув сейчас обходится примерно в 1200 рублей, а при работе за валид - 400-500 рублей.

- Найти базу в интернете. Средняя ее цена идет за хорошую базу в районе 25-45 рублей за строку с полными данными. Обычно эти базы продают сами рекламодатели или хакеры или посредники. Всего на весь ру сегмент можно найти только пару человек с достойным материалом, так чтобы операторы не простаивали, а сердце - ваш кц - звонили и закрывали сделки. Нужно и тут быть очень внимательным. Очень много мошенников предлагают вам базу, дешевую даже, а в итоге вы получаете спарсенную аудиторию с открытых досок обьявлений и как результат - пропущенный день работы и нулевой выхлоп и даже убытки. Чтобы этого избежать лучше обращаться только к нормальным людям, готовых предоставлять вам материал на регулярной основе. Никогда не берите базу на большие деньги. Берите порционно, небольшими кусками, остерегаясь того что базу будут бодяжить как это делают с кокоином, подмешивая асперин. Берите только первый сорт и тогда вы будете в выигрыше - один апрувленный лид обходится вам в 1000 рублей, а купленная строка в среднем 30 рублей. Итак понятно где сок)



- Обратиться к помощи ХедХантера и найти в штат таргетолога. Отличная идея, он всегда будет рядом, всегда сможете общаться с ним на пальцах и если что дать хороший пинок. Животворящие пиздюля всегда идут на руку руководителю. Но надо понимать, что таргетолог - таргетолог. У него должен быть подтвержденный опыт по вашему профилю, на ваш оффер, и ему понадобится в помощь еще лендинги, копирайтер и интегратор. Задача таргетолога только настроить рекламу на нужную аудиторию, так что будьте готовы к доп затратам помимо бюджета на рекламу и зп.





В следующем посте расскажу, как фильтровать базу, гео, людей по имени и какой в итоге будет выкуп, если луна попадает в созвездии овна.

 

Это будет магии пост.
У меня был случай. Я заказывал такси. Была уже ночь. И мне ответила девушка с таким голосом, что я испытал огромное удовольствие. Тогда я подумал, что буду пользоваться их услугами снова, потому что это прям удовольствие... Так мне и пришла идея измерять голос операторов отдела продаж для последующего увеличения обьема продаж.

Все знают фразу "важно не что говоришь, а как". Но как это можно подвергнуть анализу и какие выводы можно из этого получить? Верно ли вообще это выражение ?

В этом посте я расскажу как перевести в цифры голос вашего оператора, быстро понять насколько он вам подходит и спрогнозировать эффективность.

1. Как перевести в цифры голос вашего оператора?
Мозг воспринимает 11 млн бит информации ежесекундно. Информация приходит в мозг человека по таким каналам как осязание, обоняние, зрение, слух, вкус. Но почему два человека, находясь на одной и той же улице, например в Нью Йорке, будут как бы находиться в совершенно разных мирах? Один будет чувствовать себя хорошо, замечать архитектуру, улыбки и нюансы модной одежды. Другой же будет чувствовать себя взволновано, ощущать тяготность пробок, и видеть в людях лишь торопливость? Это удивительно, но факт - два человека, одна и та же улица, но два будто бы разных мира в один и тот же момент, две разных реакции. Люди то разные=) Вот и весь интересный секрет. Но как с этим работать, когда мы строим "мир супер продукта" во время продажи, когда 80% успеха это голос и только 20% смысл?

Очень просто. Мы должны принять во внимание, что есть операторы, которые читают тот же скрипт, что и все, но их продажи непозволительно низкие. У одного оператора покупают, а другого не покупают, хотя рельсы те же. Дело в том, что при разговоре с оператором, клиент может испытывать доверие, радость, желание учиться и слушать, а другой клиент может испытывать реакцию презрения, начать учить оператора, без умолку говорить. Конечно, купит скорее первый клиент. Нужно только вызвать у него нужный отклик на подсознательном уровне. Голос в этом приходит на помощь, с голосом нужно работать и вообще, как говорят древние, в основании творения вселенной лежат "звуки ростки". Так что все внимание уделим сейчас именно звучанию вашего голоса.

Берем 29 параметров. Все будем оценивать по 10 бальной шкале.
Шестнадцать параметров будут оцениваться при установлении контакта, выявлении потребности и презентации. А оставшиеся 19 будем оценивать уже в стрессовой ситуации, когда оператор начинает борьбу с возражениями.

К оценочным параметрам установки контакта и презентации мы отнесли:
- Приятный
- Вибрирующий
- Спокойный
- Хорошо Модулированный
- Низкого тембра
- Доверительный
- Теплый
- Мелодичный
- Заботливый
- Уверенный
- Властный
- Дружеский
- Хорошо интонированный
- Выразительный
- Естественный
- Звучный

К оценочным параметрам реакции на стресс мы отнесли(стрессоустойчивость важное свойство успешно оператора поэтому тоже надлежит оценке):
- Резкий
- Скрипучий
- Хриплый
- Дрожащий
- Высоко тембра(писклявай)
- Пронзительный
- Плаксивый
- С одышкой
- Робкий
- Отрывистый
- Слишком громкий
- Слабый, неслышный
- Бесцветный
- Помпезный
- Саркастический
- Неуверенный
- Монотонный
- Напряженный
- Скучный

Оценивать параметры должна девушка. Женский мозг улавливает кратно больше интонаций, а это то что нам нужно. Не даром в кц работает 80% женщин, ведь их мозг буквально заточен под разговоры. В буквальном смысле, часть мозга отвечающая за коммуникацию у них находится там же где и оргазм, они могут как бы уловить смысл скрытого и потому легче справляются с теми же возражениями. Разумеется, оценки нельзя производить на 1-2 звонках. Нужно прослушать минимум 20 звонков на каждого своего оператора, при создании оценочной системы вашего отдела продаж, заранее отделив топов от так себе продавцов. На выходе должна получиться такая картинка, которая, к слову, принадлежит топу с выкупом от 70%.
http://joxi.ru/E2p5LexHvkGdlA (график топа)

Как понять по этой картинке, хороший оператор или нет? Для сравнения давайте посмотрим на график не топа и прочтем пару моих комментариев.
http://joxi.ru/bmoQdYXTOby6RA (график не топа)

Голос - это некий коктейль разных эмоциональных оттенков, итоговое выражение эмоционального состояния вашего оператора. А люди все либо трансляторы, либо приемники в тот или иной момент времени. Потому важно транслировать только "успешные" аффермации голоса. Например в графике топа, на этапе "консультация" мы видим что человек говорит уверенно, спокойно и что очень важно - естественно. Такого человека приятно слушать и с потенциальный покупатель к нему распологается. В графике "не топа" мы по тем же параметрам увидим оценки не доходящие до пяти баллов ( минимальная оценка для действия нужной нам аффермации по силе). И не удивительно, что такой слабый голос не уверенного человека, уже при установлении контакта мотивирует человека скорее положить трубку, чем приобрести ваш продукт.
Посмотрим также, что происходит в стрессовой ситуации, когда приходится отрабатывать возражения. Здесь мы учитываем только второй ряд параметров.
Обратим внимание, что происходит с состоянием и голоса оператора в стрессе, когда клиент пытается слиться. График топа показывает, что в моменты отработки возражений, ее голос становится громче, чуть ли не до легкой хрипоты и несколько напряженный, хотя и сохраняет скучность, не привышающую 4 балла. Это приемлимые баллы, которые свидетельствуют о напористом характере продавца и уверенности в себе, пускай и с легким надрывом.
У второго оператора - не топа - мы видим в той же стрессовой ситуации, что он полностью сдувается. Голос становится почти до 10 баллов скучным, напряженным, неуверенным. Это значит, что в тот момент, когда клиент возражает и хочет слышать просто уверенные ответы, он получает в трубку просто "пук". Естественно, у такого оператора клиент не купит.


Грустно, но в кол-центрах почти всегда уделяют внимание знаниям техник продаж, скриптам, но никогда не смотрят на эмоциональное состояние оператора. Как им бороться с возражениями в поле, если он деморализован и в себе не уверен?
Был случай, оператор Артур был влюблен в свою коллегу оператора Веру. У них все было хорошо. Артур показывал исправно хорошие результаты. Уже имелся график, мы его анализировали ранее. Но вдруг заметили что его показатели продаж заметно упали и решили расследовать это дело. Оказалось, что аффермации Артура стали почти на 30% слабее, что отразилось на апруве и выкупе. Когда мы капнули глубже и решили узнать, что случилось с эмоциональным фоном Артура, выиснилось, что они поругались с Верой. Эмоциональный фон оператора, как транслятора информации и "энергии", крайне важен для успеха продаж вашего кц и если сложно поработать с ним, если нет у вас в компании специалиста-евангелиста, то нужно хотя бы проводить курсы по ораторскому мастерству, чтобы можно было довести подачу информации до автоматизма.

В итоге, когда вы проведете работу над вашими операторами. Прослушаете их всех, подвергните их оценочной системе. Вы получите ценные оценочные данные. Вы будете видеть что человек с такими то средними оценками будет давать вам такой то апрув и такой то выкуп. К слову, мало хорошо делать посыл информации, важно чтобы человек подходил вам по характеру. Не все от природы способны работать в КЦ. Я выявил путем тестов на более чем 500 операторах лучший вариант. Получил интересные взаимосвязи по голосу топов. И это позволяет уже на собеседовании, пока человек читает скрипт, прослушать его, оценить и уже за 5 минут сделать все необходимые выводы без лишних затрат. По этой системе я мог провести до 100 собеседований в день и лучших сразу сажать за телефон с скриптом без тренингов, получая отличную доходность с каждого рабочего места.

Если было интересно, задавайте вопросы. Вряд ли я смог раскрыть в полной мере данный метод для читателя. Но смогу это сделать позже=) Смысл же ясен. Всем цем